近幾年，住宅裝飾裝修市場上一些企業(yè)打出了“免費裝修”“裝修款N年返還”的旗號吸引消費者，在經(jīng)營者言之鑿鑿和大張旗鼓的宣傳下，不少消費者“入坑”。但是簽單之后商家往往違背承諾，并以各種說辭進行額外收費，一些經(jīng)營者甚至“人去樓空”，使消費者蒙受很大的損失。

盡管中國建筑裝飾協(xié)會推出的《中國家裝行業(yè)自律公約》對上述情況進行了規(guī)范，但不少企業(yè)在經(jīng)營中難以落到實處，消費者維權(quán)無果、苦不堪言。中國消費者協(xié)會提醒廣大消費者，不要輕信“免費裝修”“裝修款N年返還”等不負責任的承諾。

中消協(xié)相關(guān)負責人表示，“免費裝修”和“裝修款N年返還”一樣，都是不符合商業(yè)規(guī)律的不良營商手法。從維權(quán)的實踐看，越是不留出合理利潤空間，作出超低價、超優(yōu)惠甚至是“免費”承諾的家裝企業(yè)，越是易爆雷、易跑路的企業(yè)，消費者也最容易血本無歸，最終的結(jié)果只會是“免費的往往是最貴的”。而且“免費裝修”“裝修款N年返還”的宣傳，涉嫌違反《廣告法》和《反不正當競爭法》相關(guān)規(guī)定，容易誤導消費者并擾亂相關(guān)市場秩序。

所謂“終身免費保修”其實也是營銷噱頭。家庭裝修行業(yè)有自己的獨特性，低頻次、客單值大、施工程序多、使用周期長，所以基于合理因素制定和適當延長免費維保期有利于對家裝消費者合法權(quán)益的保護。但從實踐上看，“終身免費保修”這一宣傳策略，雖然在短時間內(nèi)能夠吸引消費者，并取得競爭優(yōu)勢，但由于超出企業(yè)的實際承受能力，明顯違反商業(yè)規(guī)律，最終難以兌現(xiàn)。一些企業(yè)更是因為經(jīng)營不善、入不敷出等狀況卷款跑路，置企業(yè)誠信于不顧。

上述負責人認為，在保修期限內(nèi)，屬于施工方面的原因，經(jīng)營者應(yīng)及時上門維修，不得推諉拖延。經(jīng)營者面向消費者的自我聲明和承諾如果超出國家規(guī)定的保修期限，應(yīng)明確說明所承諾的免費保修范圍、項目及期限并納入合同履約，如有確因施工工藝水準方面的問題導致的裝修問題，經(jīng)營者應(yīng)當主動做好修繕維保。

中消協(xié)還提醒消費者要提防經(jīng)營者把免費保修變成收費維修。家裝服務(wù)中收費包括設(shè)計費、材料費和人工服務(wù)費等，許多企業(yè)標稱的“免費”可能免的是人工費、上門費等，不包括原材料費用等;同時，家裝維修經(jīng)常是“牽一發(fā)動全身”，雖然某一處服務(wù)免費，但涉及的其他位置或環(huán)節(jié)服務(wù)可能并不免費，實際上消費者最后仍是付費維修。

目前，大多數(shù)裝修公司會作出水電工程等“兩年質(zhì)保、五年保修”等承諾，這也是裝修行業(yè)相對客觀的水平。對收費明顯低于行業(yè)慣例，承諾的免費保修范圍過大、項目內(nèi)容過廣及期限過長的，消費者應(yīng)謹慎作出判斷。此外，家裝服務(wù)施工行業(yè)關(guān)于原材料的標準已經(jīng)較為統(tǒng)一，即使家裝維修已經(jīng)過保，消費者通過正規(guī)渠道社會化購買服務(wù)也完全可以解決維修問題。

根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第二十三條規(guī)定，經(jīng)營者提供的裝飾裝修服務(wù)，消費者自接受商品或者服務(wù)之日起六個月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵、發(fā)生爭議的，由經(jīng)營者承擔有關(guān)瑕疵的舉證責任。(閻密)