出門旅行，最怕休息不好。就在剛剛結束的國慶“黃金周”期間，一些網友因為在出行前預訂了“僵尸酒店”而露宿街頭。已經顯示預訂成功的酒店卻在到店后被告知不能入住，這是怎么回事?

網友投訴：訂好的房不能住還不退房費

旅游、出行、住宿領域排行榜 來源：某投訴平臺截圖

中新經緯客戶端在某投訴平臺上發現，國慶“黃金周”期間，在旅游、出行、住宿方面，OYO酒店高居黑榜榜首。該平臺共收到相關投訴242條，已回復13條，已完成的僅有11條。

在已處理的投訴中，中新經緯客戶端看到，從7月起，就有網友到店后無法入住。而大量未被回應的投訴中，這樣的例子就更多了。

網友投訴內容 來源：某投訴平臺截圖

ID為用戶7315539293的網友投訴稱，10月3日晚在OYO酒店平臺(以下簡稱“OYO”)成功預訂了10月4日入住鳳城聚銀酒店。到店后，酒店管理者稱旅游季房價加收400元，已經要求OYO關閉特價房，但是OYO并沒有關閉，酒店未收到房款，該網友不加價不可能入住。隨后該網友聯系OYO客服，并未獲得解決辦法。10月6日，OYO客服僅告知有專員處理，讓該網友等消息。

網友投訴內容 來源：某投訴平臺截圖

類似的問題也發生在用戶7315162315身上。該網友提到，9月26日在OYO預訂桂林民游酒店，10月1日晚8點左右到達后發現查無訂單。酒店老板稱，已與OYO解約，OYO已經不給該酒店發訂單了。該網友多次撥打OYO客服電話，得到“耐心等待、會把問題交給專員核實、半小時內給答復”的說法。然而，OYO酒店APP上卻顯示入住完成。

中新經緯客戶端瀏覽投訴內容發現，很多消費者都在投訴中表示，提前在OYO酒店APP上訂了房，付款后顯示預訂成功，實際到店后才得知，酒店方并沒收到相關訂單，因此無法入住。而且酒店方早已取消了和OYO的合作，但OYO沒有在APP頁面下架酒店產品。

網友曝光OYO酒店無法入住 來源：新浪微博截圖

此外，在新浪微博搜索“OYO”字樣，也可看到網友們無法入住酒店的經歷。

網友曝光OYO酒店無法入住 來源：新浪微博截圖

這種預訂成功卻無法入住的酒店被稱為“僵尸店”，此前，OYO因“僵尸店”亂象已收到很多投訴。

恰逢客房爆滿的假期，“僵尸店”給花了錢卻無處落腳的消費者帶來了極大的不便，有些游客甚至因找不到其他有空房的酒店而苦等一晚。讓他們更為氣憤的是，OYO并未退還房費。

網友們投訴的情況，OYO是否做出了整改?中新經緯客戶端致電了兩家網友投訴中提到的酒店，發現上述亂象仍然存在。

成都某酒店預訂成功的頁面 來源：OYO酒店APP截圖

商家：沒收到訂單、已經和OYO解約了

打開OYO酒店APP，找到成都某家酒店，選擇到店時間及到店付款后，頁面上顯示預訂成功。隨后，中新經緯客戶端撥通了酒店方的電話進行確認，但酒店方表示并沒收到這筆訂單。

中新經緯客戶端致電另一家位于南京的酒店時，酒店方明確告知，“不要在OYO平臺下訂單，那個平臺我們收不到訂單，而且已經跟他們取消合作了。”

OYO平臺上南京某酒店的產品頁面和支付頁面 來源：OYO酒店APP截圖

然而，這家酒店的兩個房型仍然掛在OYO平臺上，點擊“立即預訂”按鈕就會跳轉到微信支付頁面。實際存在的支付頁面和不知下落的酒店訂單讓人疑惑：付款的錢去哪了?

網友投訴OYO酒店內容 來源：某投訴平臺截圖

有網友在投訴中揭露，酒店方表示不接待OYO的訂單，因為“OYO不給錢”。

OYO估值排印度第二 每次預訂分成約25%

公開資料顯示，OYO是印度經濟連鎖酒店品牌，于2013年成立。2017年11月，OYO在深圳開出了中國市場的第一家店。

OYO酒店首席收益官朱磊此前對媒體表示，酒店平均入住率達到了80%，入住率絕對值較加盟前提升50%。并宣布年底目標是1萬家酒店、50萬房間和85%入住率。

不過，據AI財經社報道，多名OYO內部人士透露，OYO平臺上的“僵尸店”在多個城市占比超50%。其中，西寧40家OYO，僵尸店就占了20-30家，有的因為沒有業績，有的因為OYO名聲不好，明面上不拆掛牌，背地里不用OYO系統。

據CNN報道，OYO正在從投資者處尋求15億美元的融資。目前，OYO的估值為100億美元，僅次于印度電子商務和線上支付Paytm的母公司One97 Communications。

澎湃新聞指出，對OYO來說，每次預訂中獲得大約25%的分成，酒店客房定價通常在25美元到85美元之間。上述報道援引印度媒體Livemint消息稱，OYO尋求在未來兩到三年內完成IPO，一旦OYO上市，其估值可能高達180億美元。

電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣此前對媒體表示，消費者成功預訂酒店卻無法入住一事，不論是OYO還是酒店都負有一定的責任。

蒙慧欣提到，消費者能在OYO下單并支付成功，OYO就應該對入駐的酒店負有審核義務，及時下架不符合要求的酒店，避免發布虛假信息。OYO應該在消費者告知酒店拒絕入住的情況下，及時為消費者安排其他的酒店入住，或進行其他補償，盡最大可能減少消費者的損失。作為酒店一方，既然未與OYO合作也應當及時告知平臺下架酒店信息，避免消費者在不明情況下消費。

官方將出臺《規定》治理虛假預定行為

10月9日，文旅部發布通知稱，已研究起草了《在線旅游經營服務管理暫行規定(征求意見稿)》，擬對虛假預定等問題作出具體規定，違反規定將被處罰。

其中要求，在線旅游經營者為旅游者提供在線預定酒店、機票、火車票、船票、車票、場所門票等產品或服務時，應當建立透明、公開、可查詢的預定渠道，不得誤導旅游者，不得以任何方式進行虛假預定。

平臺經營者未能對在線旅游平臺內經營者、旅游輔助服務者資質進行審核，或未能對旅游者盡到安全保障義務，造成旅游者損害的，依法承擔相應責任。

此前，中國消費者協會發文提醒消費者，預訂的賓館飯店等場所要事先向商家確認，避免出現進不了景區、住不了酒店等問題。要注意區分網絡訂房電話和實際酒店的電話，有些電話只是網絡上中介或平臺的電話，消費者最好直接聯系到酒店確定住宿預訂成功。同時警惕網絡預訂是否存在不合理的附件條款和選項。