曾幾何時(shí)，飯后誰(shuí)洗碗是引發(fā)家庭矛盾、情侶吵架的主要原因之一，如今有了洗碗機(jī)，飯后不用洗碗，家庭幸福感直線上升。深圳的蔣先生曾在天貓華帝旗艦店購(gòu)買了一臺(tái)洗碗機(jī)，沒(méi)想到，卻遇到了一系列糟心事。

蔣先生對(duì)中國(guó)新聞周刊表示，新買的華帝洗碗機(jī)，在第一次使用的時(shí)候就出現(xiàn)了洗到一半突然暫停、積水的情況，在跟華帝反復(fù)溝通后，更換了一臺(tái)新的洗碗機(jī)，沒(méi)有想到，新?lián)Q的洗碗機(jī)沒(méi)用幾次又壞了，“產(chǎn)品質(zhì)量真的沒(méi)問(wèn)題嗎?”

在黑貓投訴平臺(tái)上，有關(guān)華帝股份油煙機(jī)、燃?xì)庠睢⑾赐霗C(jī)等產(chǎn)品存在質(zhì)量問(wèn)題，且售后較差的投訴超過(guò)300條。作為國(guó)產(chǎn)廚電三巨頭之一的華帝股份，為何頻頻出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題?其產(chǎn)品檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)是否合規(guī)?

洗碗機(jī)故障高發(fā)

去年雙十一期間，蔣先生在天貓華帝旗艦店購(gòu)買了一臺(tái)E5全自動(dòng)家用洗碗機(jī)，實(shí)付款4099元。但他沒(méi)有想到，第一次使用，洗碗機(jī)就發(fā)生了故障。

據(jù)蔣先生回憶，當(dāng)時(shí)房子剛裝修好，大概在1月底2月初第一次使用洗碗機(jī)，結(jié)果洗到一半，洗碗機(jī)就自動(dòng)停了，內(nèi)部還有積水，甚至部分積水還溢到了廚房。隨后蔣先生聯(lián)系了華帝官方客服，要求維修，“修了好幾次都不行，后面師傅才發(fā)現(xiàn)是配件壞了。”

新機(jī)配件就出現(xiàn)了問(wèn)題，因此蔣先生再次聯(lián)系華帝客服，希望能夠換一臺(tái)新的洗碗機(jī)，然而卻被告知“不能換”。“宣傳說(shuō)因質(zhì)量問(wèn)題可以更換，但事實(shí)根本不是這樣，”蔣先生稱，華帝客服只同意修。

中國(guó)新聞周刊了解到，在華帝旗艦店E5洗碗機(jī)的頁(yè)面上，標(biāo)注的原價(jià)為8799元，并標(biāo)有“180天質(zhì)量問(wèn)題，免費(fèi)退換貨”“破損、安裝不及時(shí)、質(zhì)量問(wèn)題，必賠”等相關(guān)服務(wù)保障權(quán)益。按此說(shuō)法，蔣先生購(gòu)買的洗碗機(jī)符合“180天免費(fèi)退換貨”的要求。

華帝宣稱的“180天免費(fèi)退換貨”只是個(gè)噱頭?產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，究竟能不能退換?對(duì)此本刊曾向華帝旗艦店客服核實(shí)，其回復(fù)稱：“如果有什么售后的質(zhì)量問(wèn)題，可以聯(lián)系在線客服，我們會(huì)安排專人上門檢修。”

北京東元律師事務(wù)所律師孔磊對(duì)中國(guó)新聞周刊表示，如果華帝無(wú)法證明產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題是消費(fèi)者的個(gè)人原因造成的，那么公司應(yīng)該信守承諾。否則，消費(fèi)者可認(rèn)為華帝虛假宣傳，違反了合同約定，可要求華帝承擔(dān)違約責(zé)任。

為了解決此事，2月25日，蔣先生向中山市市場(chǎng)監(jiān)督管理局投訴了華帝股份，“投訴完的第二天，客服就跟我們說(shuō)，同意換。”3月份，華帝股份給蔣先生換了新的洗碗機(jī)，卻沒(méi)想到，“新?lián)Q的洗碗機(jī)用了一兩次又出現(xiàn)了問(wèn)題，洗到一半就不動(dòng)了，”蔣先生稱，在報(bào)修后，師傅上門換了新的配件，結(jié)果用了三四次，洗碗機(jī)又壞了。

事后，蔣先生對(duì)本刊說(shuō)道：“我就當(dāng)花錢買個(gè)教訓(xùn)，如果可以，希望能夠讓別人知道，避免更多人踩坑。”同時(shí)他表示，維權(quán)太難了，一方面公司拒絕協(xié)調(diào)，并且所有的解釋權(quán)都在公司那邊。

中國(guó)新聞周刊了解到，3月8日，蔣先生收到中山市市場(chǎng)監(jiān)督管理局的回復(fù)，回復(fù)表示，由于華帝股份負(fù)責(zé)人明確表示拒絕調(diào)解，因此本次調(diào)解終止。

同時(shí)根據(jù)中山市市場(chǎng)監(jiān)督管理局的反饋，華帝相關(guān)責(zé)任人稱，售后已檢測(cè)用戶機(jī)器無(wú)任何質(zhì)量問(wèn)題。

然而在蔣先生看來(lái)，上述回復(fù)很“虛偽”，師傅修了N次都修不好，怎么可能上門檢測(cè)沒(méi)質(zhì)量問(wèn)題。

孔磊認(rèn)為，華帝的解釋不合理，根據(jù)維修人員判斷，產(chǎn)品本身存在問(wèn)題的可能性比較大，但華帝卻稱沒(méi)有任何質(zhì)量問(wèn)題，與其維修人員的判斷前后矛盾。

產(chǎn)品質(zhì)量屢遭拷問(wèn)

華帝股份成立于1992年，主要經(jīng)營(yíng)灶具、抽油煙機(jī)、熱水器、洗碗機(jī)、消毒柜等廚電產(chǎn)品，于2004年在深交所掛牌上市。一直以來(lái)，華帝與方太、老板齊名，并稱國(guó)內(nèi)廚電三巨頭。然而近年來(lái)，華帝股份產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)成為投訴“重災(zāi)區(qū)”，其業(yè)績(jī)也逐漸掉隊(duì)。

在黑貓投訴平臺(tái)上，有關(guān)華帝股份產(chǎn)品存在質(zhì)量問(wèn)題，且售后不及時(shí)、服務(wù)態(tài)度較差的投訴有314條。在天貓華帝旗艦店里，也有多名消費(fèi)者反映，購(gòu)買的洗碗機(jī)積水嚴(yán)重，抽油煙機(jī)噪音大，售后較差。

北京一消費(fèi)者對(duì)中國(guó)新聞周刊表示，今年1月在天貓華帝旗艦店里購(gòu)買了i11127+i10052B油煙機(jī)燃?xì)庠罱M合套餐，但在使用過(guò)程中，遇到了“抽油煙機(jī)幾乎不抽油煙，打火有問(wèn)題”等情況。在跟華帝方反復(fù)溝通后，修了4次才修好。

此前還有消費(fèi)者在黑貓投訴上表示，今年1月在淘寶上購(gòu)買了華帝燃?xì)庠睿绢A(yù)約了師傅上門安裝，結(jié)果師傅沒(méi)有按時(shí)到達(dá)，還打電話告訴該消費(fèi)者：安裝很簡(jiǎn)單，可以自己安裝。于是該消費(fèi)者在師傅的指引下，自行安裝，結(jié)果發(fā)生煤氣爆炸，導(dǎo)致其家人臉部、頸部以及眼睛灼傷。

事件發(fā)生后，該消費(fèi)者曾聯(lián)系華帝，但“打了十幾個(gè)電話也沒(méi)人管”。

作為廚電領(lǐng)域頭部企業(yè)，華帝股份屢次因質(zhì)量、售后等問(wèn)題被消費(fèi)者投訴，原因是什么?中國(guó)新聞周刊曾就相關(guān)問(wèn)題聯(lián)系華帝股份，截至發(fā)稿，對(duì)方尚未回復(fù)。

家電行業(yè)分析師劉步塵指出，和消費(fèi)電子、大家電相比，廚電的技術(shù)含量沒(méi)那么高，由于技術(shù)門檻不高，導(dǎo)致很多小企業(yè)也在生產(chǎn)廚電產(chǎn)品，行業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量良莠不齊。

產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)觀察家梁振鵬曾對(duì)中國(guó)新聞周刊表示，廚電產(chǎn)品是整個(gè)家電領(lǐng)域最暴利、利潤(rùn)最高的品類，但其市場(chǎng)極其混亂，大小品牌非常多，產(chǎn)品品質(zhì)低下。同時(shí)廚電產(chǎn)品的售后服務(wù)普遍較差，各種各樣的零部件收費(fèi)非常昂貴，“說(shuō)是免費(fèi)安裝，實(shí)際上費(fèi)用高昂且不透明。”

而在華帝陸續(xù)收到消費(fèi)者投訴的同時(shí)，其業(yè)績(jī)、產(chǎn)品銷量也開(kāi)始下滑。

近期，方太、老板、華帝陸續(xù)披露了2020年的業(yè)績(jī)情況，其中方太的營(yíng)業(yè)收入同比增長(zhǎng)10%為120億元，老板的營(yíng)業(yè)收入同比增長(zhǎng)4.84%為81.36億元，凈利潤(rùn)同比增長(zhǎng)逾5個(gè)百分點(diǎn)為16.74億元，在疫情的沖擊下，二者業(yè)績(jī)均實(shí)現(xiàn)了增長(zhǎng)。

反觀華帝股份，營(yíng)收下滑，凈利潤(rùn)近乎“腰斬”。

根據(jù)華帝股份的業(yè)績(jī)快報(bào)，2020年，公司實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入46.24億元，同比下降19.56%，實(shí)現(xiàn)凈利潤(rùn)4.08億元，同比下降45.5%。對(duì)于業(yè)績(jī)下滑原因，華帝方面表示：“2020年上半年，因受到國(guó)內(nèi)外疫情對(duì)宏觀經(jīng)濟(jì)及產(chǎn)業(yè)鏈的影響，公司市場(chǎng)開(kāi)拓進(jìn)度放緩、市場(chǎng)銷售停滯，主導(dǎo)產(chǎn)品銷量下降。”

梁振鵬建議，市場(chǎng)監(jiān)督管理局應(yīng)該對(duì)廚電企業(yè)進(jìn)行更加嚴(yán)格的產(chǎn)品質(zhì)量檢查、抽查，對(duì)不合格的產(chǎn)品要進(jìn)行嚴(yán)厲的處罰。同時(shí)，相關(guān)部門還應(yīng)該建立更加方便快捷的消費(fèi)者投訴渠道，及時(shí)處理消費(fèi)者反映的各種維權(quán)問(wèn)題。(杜一蘭)