據(jù)全國消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計，2018年全國消協(xié)組織共受理消費者投訴762,247件，解決556,440件，其中，商品類投訴和服務(wù)類投訴占比最大，分別占總投訴量的47.90%和48.31%。
在具體商品投訴中，通訊類產(chǎn)品投訴位列第二，與2017年相比，視聽產(chǎn)品進入商品類投訴前十。
在具體服務(wù)投訴中，以網(wǎng)絡(luò)購物為主體的遠程購物在服務(wù)投訴中依然位居首位，成為侵權(quán)行為頻發(fā)的重災(zāi)區(qū)。
尤其是每年的11月份，網(wǎng)絡(luò)購物消費市場最為活躍，除了天貓、淘寶、京東、蘇寧易購等電商平臺推出“雙十一”促銷活動之外，線下大型購物商場、實體店等也推出了各種消費優(yōu)惠活動。
據(jù)江蘇省市場監(jiān)督管理局不完全統(tǒng)計，2018年11月份，江蘇省12315平臺接收消費投訴舉報咨詢數(shù)量達70759件，僅低于3月份的訴求總量。其中，商品類消費投訴10325件，占投訴總量63.84%;服務(wù)類消費投訴5849件，占投訴總量36.16%。通訊類產(chǎn)品投訴量最大，移動電話及配件類商品投訴糾紛居首位。
據(jù)了解，在全國范圍內(nèi)的眾多對通訊類產(chǎn)品的投訴案例中，產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)是引發(fā)投訴的主要原因，投訴用戶多是通過電商平臺購買通訊設(shè)備，投訴問題主要集中在手機質(zhì)量不過關(guān)、售后服務(wù)不到位、商品“三包”落實難、手機送修周期長效果差、購買到翻新機等，諸如手機按鍵失靈、通話有雜音、死機、黑屏、充電后待機時間短、外殼裂損，經(jīng)銷商、廠家、維修商相互推諉，常以手機系人為損壞為由拒絕履行“三包”規(guī)定。此外，還有商家利用分期付款形式誘導消費者購買手機并簽訂合同，卻單方面違反約定，加重消費者責任。
雖然國家相關(guān)監(jiān)管部門已經(jīng)在對電商產(chǎn)品質(zhì)量問題舉起拳頭，但是就目前消費者投訴情況來看，對于網(wǎng)絡(luò)購物的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管力度還遠遠不夠。
對此，中國消費者權(quán)益相關(guān)部門建議，在選購通訊類電子產(chǎn)品時，要選擇正規(guī)的購物渠道，到正規(guī)且口碑好的商家進行選購，并在購買行為發(fā)生后索取發(fā)票并保存好相關(guān)憑證以便事后發(fā)生投訴維權(quán)時有所依憑;如遇到不主動履行“三包”義務(wù)的商家，要主動維權(quán)，及時與經(jīng)營者交涉解決;
最后，建議消費者適當了解《消費者權(quán)益保護法》以及即將實施的《電子商務(wù)法》等相關(guān)法律法規(guī)，當自身合法權(quán)益受到損害時，要主動依法維護自身的權(quán)益，消費者既可以與商家協(xié)商解決，也可以向網(wǎng)絡(luò)交易平臺投訴，還可以向網(wǎng)絡(luò)交易平臺所在地或經(jīng)營者所在地的市場監(jiān)管部門進行投訴，必要時，也可以直接向法院提起民事訴訟進行維權(quán)。
