雖然距離“雙11”尚有半個多月的時間，但各大電商平臺已經(jīng)開始緊鑼密鼓地積極備戰(zhàn)這場購物狂歡節(jié)。然而，經(jīng)驗告訴我們，電商展開集中促銷活動時，往往也是消費投訴問題最為突出的時刻之一。
為更好地鞭策電商平臺規(guī)范運營，提高平臺治理與售后服務(wù)水平，從而更好地保護(hù)消費者的權(quán)益，10月22日，國內(nèi)知名電商智庫——電子商務(wù)研究中心(100EC.CN)發(fā)布了《2018年Q3全國生活服務(wù)電商TOP20消費評級榜》。
該榜單依據(jù)運行近十年的第三方“電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺”(show.s.315.100ec.cn)今年第Q3受理的全國數(shù)十家生活服務(wù)電商平臺用戶消費糾紛案例大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時效、滿意度多項指標(biāo)模型評估，其數(shù)據(jù)評級完全由系統(tǒng)自動生成。
據(jù)這份《2018年Q3全國生活服務(wù)電商TOP20消費評級榜》顯示，今年三季度有20家投訴量規(guī)模以上的生活服務(wù)電商平臺上榜，分別獲“建議下單”、“謹(jǐn)慎下單”與“不建議下單”購買評級，其中竟有超過半數(shù)、高達(dá)11家的平臺獲“不建議下單”評級。
評級結(jié)果顯示，這11家平臺涵蓋餓了么、貓眼電影、發(fā)現(xiàn)旅行、小豬短租等較為知名的生活服務(wù)電商平臺。
但是，這11家平臺評級過程中涉及到的多項指標(biāo)普遍落后行業(yè)平均水平，用戶滿意度較低，所獲購買指數(shù)均低于0.4，最終獲“不建議下單”購買評級。其中貓眼電影、大麥網(wǎng)、餓了么、走著瞧旅行、布拉旅行等平臺反饋率、回復(fù)時效性以及用戶滿意度均為零，成為其所處行業(yè)短板。
我們從這份消費評級榜單中不難發(fā)現(xiàn)，生活服務(wù)電商行業(yè)熱點被投訴問題主要聚焦在退款問題、高額退票費、捆綁銷售、霸王條款、售后服務(wù)、貨不對板、配送不及時等幾個方面。
這些不盡如人意之處，或許也將在今年“雙11”期間成為困擾消費者的幾大主要問題。
高額退改費不減
OTA平臺整改待加強
從榜單中，我們不難看出，在消費評級榜獲“謹(jǐn)慎下單”和“不建議下單”的平臺中，OTA(在線旅游平臺)平臺占9家。用戶投訴問題之多也間接反映出OTA(在線旅游平臺)平臺在平臺管理上存在很大的問題。主要存在以下突出涉嫌侵權(quán)問題：退款難、貨不對板，高額退票費，霸王條款和默認(rèn)“捆綁”搭售。
據(jù)“電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺”用戶投訴案例庫顯示，馬蜂窩、同程旅游等平臺的機票高額退票費問題突出，除機票外，酒店訂房等服務(wù)也存在高額退票費問題。很顯然過高退票費違背公平交易的原則，損害了乘客的合法權(quán)益。從榜單涉及的用戶滿意度各項指數(shù)來看，多家平臺因此類問題獲得了“謹(jǐn)慎下單”購買評級甚至為“不建議下單”購買評級。
對此，電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣認(rèn)為，7月16日，民航局發(fā)布了《關(guān)于改進(jìn)民航票務(wù)服務(wù)工作的通知》，明確提出航空公司要設(shè)置階梯退改簽費率制度，嚴(yán)禁OTA平臺在退改簽收費標(biāo)準(zhǔn)之外向旅客加收額外費用。除此之外，平臺經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)全面、真實、準(zhǔn)確、及時地披露商品或者服務(wù)信息，保障消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)。
退款難、霸王條款頻發(fā)
在線票務(wù)背后藏陷阱
在線票務(wù)行業(yè)中，商家拒退票現(xiàn)象時常發(fā)生，臨時退票必然不利于商家的利益。然而，當(dāng)買家未消費所購買服務(wù)，尤其當(dāng)距預(yù)定日期還有充裕時間時，遇到商家提出高額退票費或直接無理由拒退票，消費者的權(quán)益就受到了損害。其中以貓眼電影、大麥網(wǎng)投訴最為突出。
相關(guān)案例顯示，消費者陳女士在“大麥網(wǎng)”買了2張9月22日上海春浪音樂節(jié)的票，半個小時后發(fā)現(xiàn)記錯了時間。于是，陳女士馬上和客服溝通說要退票并愿意承擔(dān)部分退票扣款，結(jié)果卻被拒絕了。陳女士表示，“是否可以調(diào)整到9月23日，畢竟現(xiàn)在還沒有出票，還是被拒絕并且平臺表示投訴也沒有用。”
對此，電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣提醒廣大消費者，我國《消費者權(quán)益保護(hù)法》第二十五條對網(wǎng)絡(luò)交易7日內(nèi)可無理由退貨作出了例外情況作出了列舉，并設(shè)置了兜底條款。我們可以從最近民航局對于退改簽費用作出的新規(guī)中得到啟示，票品的不得無理由退票是不可取的霸王條款。其他票品也可效仿機票、火車票等設(shè)置梯度退票費率，對于不影響商家再次銷售的情形下，甚至也完全做到七天無理由退款。
配送超時、訂單爽約
在線外賣平臺問題堪憂
在線外賣平臺多次因“黑作坊”被央視點名批評，入駐商家資質(zhì)、食品安全問題堪憂，本次消費評級中餓了么也被樹立為反面代表。據(jù)電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺用戶投訴案例庫顯示，除食品質(zhì)量問題外，餓了么還存在配送效率低、地址無法更改以及單方面取消訂單等問題。在此次榜單中，餓了么平臺在平臺反饋率、回復(fù)時效性以及用戶滿意度均為零，獲“不建議下單”購買評級。
對此，電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣認(rèn)為，根據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條規(guī)定，經(jīng)營者不得以格式條款等方式，做出排除或者限制消費者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費者責(zé)任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定。
同時，新《電子商務(wù)法》，更是對合同成立時間做了明確規(guī)定，第四十九條如是表述，“電子商務(wù)經(jīng)營者不得以格式條款等方式約定消費者支付價款后合同不成立;格式條款等含有該內(nèi)容的，其內(nèi)容無效。”因此，只要用戶下單、商家接受之后，合同就已經(jīng)成立。商家不能以其他理由私自取消用戶訂單。由此看來，餓了么平臺不僅侵害了消費者的權(quán)益同時還違背了平臺的信用。
