“五一”旅游消費(fèi)旺季結(jié)束后，電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)用戶維權(quán)案例庫(kù)顯示，在線旅游(OTA)成為消費(fèi)投訴“重災(zāi)區(qū)”，訂票、出行、酒店住宿、旅游景點(diǎn)消費(fèi)的各環(huán)節(jié)都存有諸多貓膩。問(wèn)題集中表現(xiàn)為收取高額退票費(fèi)、訂單無(wú)法消費(fèi)、下單后難預(yù)約、退改簽遭拒、貨不對(duì)板、特價(jià)商品拒絕退款等。
經(jīng)過(guò)持續(xù)多年的市場(chǎng)拓展，在線旅游平臺(tái)已經(jīng)成為主流渠道，消費(fèi)者也養(yǎng)成了通過(guò)平臺(tái)訂票、出行、住宿、門(mén)票等的消費(fèi)習(xí)慣。不過(guò)，在線旅游平臺(tái)問(wèn)題也很多，在諸多環(huán)節(jié)都存在貓膩，頻頻遭到媒體和網(wǎng)友的曝光。這些問(wèn)題，對(duì)消費(fèi)者的合法權(quán)益造成侵害，致使消費(fèi)體驗(yàn)大打折扣，同時(shí)，也造成消費(fèi)維權(quán)困難重重，儼然有“店大欺客”之勢(shì)。
在線旅游平臺(tái)匯聚了大量票務(wù)、出行資源，將其按照網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的模式，為用戶提供一條龍標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，并利用互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)優(yōu)勢(shì)，打通用戶與商戶，令雙方得以順利對(duì)接，乃是旅游行業(yè)的消費(fèi)升級(jí)，具有積極的意義。然而，在線旅游平臺(tái)在做大之后，開(kāi)始利用壟斷信息資源優(yōu)勢(shì)，對(duì)用戶和商戶兩頭吃利，甚或?yàn)榱四怖幌褂酶鞣N低劣手段，打法律“擦邊球”。
由于消費(fèi)者與平臺(tái)之間地位不平等、信息不對(duì)稱，在出現(xiàn)消費(fèi)糾紛問(wèn)題時(shí)，僅靠消費(fèi)者單打獨(dú)斗，很難與之抗衡，往往只能被動(dòng)遭到平臺(tái)的欺凌。因此，在消費(fèi)者投訴、舉報(bào)之際，監(jiān)管部門(mén)需要及時(shí)回應(yīng)訴求，并介入調(diào)查消費(fèi)糾紛事件，依法做出合理的裁決，以維護(hù)雙方的合法權(quán)益。同時(shí)，考慮到用戶與平臺(tái)的懸殊地位，應(yīng)引入集體消費(fèi)維權(quán)、公益訴訟模式，對(duì)平臺(tái)的違法違規(guī)行為，采取集中式司法裁決，以扭轉(zhuǎn)雙方不對(duì)等局面，降低消費(fèi)者的維權(quán)成本。
在線旅游平臺(tái)本質(zhì)上屬于電商平臺(tái)類(lèi)別，應(yīng)受到《電商法》的約束，為消費(fèi)者提供明碼標(biāo)價(jià)的透明消費(fèi)，杜絕亂收費(fèi)、過(guò)度收集用戶信息、大數(shù)據(jù)殺熟等違規(guī)行為。目前在線旅游平臺(tái)的各種亂象，實(shí)際上均已違反《電商法》的相關(guān)規(guī)定，可長(zhǎng)期以來(lái)都未能得到有效改善，說(shuō)明行業(yè)缺乏規(guī)范化管理，需要依法予以懲戒，督促行業(yè)遵守法律，盡快走向規(guī)范化之路。
在線旅游平臺(tái)是借助互聯(lián)網(wǎng)浪潮興起的，本身具有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，符合消費(fèi)升級(jí)的大趨勢(shì)，擁有良好的市場(chǎng)發(fā)展前景。但需要看到的是，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)迭代升級(jí)非常快，各種新技術(shù)、新商業(yè)模式層出不窮，在線旅游平臺(tái)的地位并不穩(wěn)固，隨時(shí)都有可能被新技術(shù)、新商業(yè)模式替代掉。因此，在線旅游平臺(tái)應(yīng)珍惜市場(chǎng)認(rèn)可的機(jī)會(huì)，尊重消費(fèi)者的合法權(quán)益，營(yíng)造良好的消費(fèi)體驗(yàn)，打造公平透明的交易機(jī)制，以獲得消費(fèi)者的忠誠(chéng)度，贏得更長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展機(jī)會(huì)。
關(guān)鍵詞： 在線旅游平臺(tái) 店大欺客
