今年以來，工行鎮(zhèn)江新區(qū)支行營業(yè)室依據(jù)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際情況，聚焦深化網(wǎng)點(diǎn)預(yù)約與到店客戶識別引導(dǎo)服務(wù)新模式，深入推動網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營改革工作，切實(shí)提升網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營效能。截至8月20日，該行網(wǎng)點(diǎn)在線取號每日占比均保持在39.5%左右，當(dāng)月占比從14.5%提升至22.25%，排名位居市行前列、支行第一。

優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局，抓好分流引導(dǎo)。為更好地提升客戶服務(wù)質(zhì)效，該行精心安排網(wǎng)點(diǎn)布局，積極推廣線上預(yù)約取號功能，提升自助終端設(shè)備和遠(yuǎn)程業(yè)務(wù)柜臺使用率，第一時間對到店客戶進(jìn)行有效識別和分流引導(dǎo)，進(jìn)一步減輕柜面壓力，縮短客戶等候時間。尤其對于重點(diǎn)客戶、老年人等客群，網(wǎng)點(diǎn)在客流高峰時段前主動聯(lián)系客戶，用好用足網(wǎng)點(diǎn)通PAD主動代客預(yù)約功能。

梳理推廣路徑，分層分類出擊。該行精準(zhǔn)把握到店客戶的客群特征，精準(zhǔn)提升預(yù)約功能覆蓋率、應(yīng)用率。以存量熟客為切入口，引導(dǎo)客戶充分體驗(yàn)預(yù)約功能，助力客戶養(yǎng)成線上預(yù)約辦理業(yè)務(wù)的良好習(xí)慣。對于未預(yù)約客戶，網(wǎng)點(diǎn)人員主動展示手機(jī)銀行預(yù)約取號界面，告知其預(yù)約取號高效、省時的優(yōu)勢。針對業(yè)務(wù)辦理復(fù)雜、相對耗時的對公業(yè)務(wù)，網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營主管及時通過電話溝通，提前告知客戶所需的業(yè)務(wù)材料，進(jìn)一步提升業(yè)務(wù)處理時效。

開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，鍛煉崗位技能。該行積極利用晨、夕會時間，組織員工學(xué)習(xí)線上預(yù)約取號的操作流程，以及宣傳、推薦話術(shù)，引導(dǎo)員工通過手機(jī)銀行、微信小程序先行體驗(yàn)預(yù)約取號功能，從而熟悉業(yè)務(wù)流程操作步驟，為對外推廣打好基礎(chǔ)。在日常工作中，該行網(wǎng)點(diǎn)人員同時結(jié)合宣傳物料、預(yù)約取號明白紙，向到店客戶進(jìn)行預(yù)約取號的推介，引導(dǎo)客戶通過線上取號辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，讓客戶深刻體會到預(yù)約取號的便捷高效，也為網(wǎng)點(diǎn)一線進(jìn)行廳堂營銷提供了更多的契機(jī)。

作者：宦法正

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