在金融行業邁向高質量發展的進程中，消費者權益保護日益成為金融機構的核心競爭力之一。作為中國加入世界貿易組織后首批獲準成立的中外合資壽險公司，中荷人壽保險有限公司（以下簡稱“中荷人壽”）始終踐行“以人民為中心”的發展思想，將消費者權益保護深度融入經營發展全鏈條，以誠信為根基、擔當為己任、創新為引擎、共贏為目標，不僅構建起系統化、智能化的消保工作體系，更在服務特殊群體、科技賦能體驗、金融教育創新等方面展現出鮮明的企業特色與人文關懷。

堅守“為民”初心，精準護航特殊群體權益

“保險的本質是保障，而保障的核心是讓每一位消費者都能感受到公平與溫暖”。中荷人壽在堅守行業底線的同時，尤其關注老年客戶、軍人及優撫對象、外籍人士等特殊群體的需求，讓保險服務更有溫度。

以誠信為本、擔當為責，守護每一份信任，回應每一個托付。中荷人壽搭建官網公開信息披露專欄，集中披露保險產品條款、服務流程等核心內容，通過年報、社會責任報告，實現售前、售中、售后全流程產品和服務關鍵信息披露全覆蓋，切實保障客戶知情權。同時構建全流程產品消保審查體系，涵蓋產品設計開發、營銷宣傳、流程制度、條款制定等范疇，審查覆蓋率與意見采納率均達100%，確保條款公平合規、表述清晰易懂。針對投保人不同的需求、財務支付水平及風險承受能力，公司通過產品分級、客戶需求及風險能力調查等方式，提出明確的適當性匹配建議，從源頭防范銷售誤導。暢通多元投訴渠道，搭建多元投訴受理渠道，建立健全糾紛多元化解機制，高效處理糾紛化解，調解執行率100%，15日結案率100%。

堅持“以客戶為中心”，持續提升客戶體驗。針對老年客戶群體，中荷人壽打造全方位適老服務體系：線下網點配備老花鏡、放大鏡、愛心專座等設施，設立綠色通道與無障礙服務窗口；電話客服系統自動識別60歲以上老年客戶，實現客服熱線直接轉接人工服務，全年累計服務老年客戶近2萬人，進線等待時間平均縮短17秒。線上則持續優化官微服務平臺，助力老年客戶便捷享受線上保全服務。

中荷人壽不斷深耕擁軍優屬服務，搭建優先服務通道、強化理賠保障支持、延伸多元增值服務，為軍人及優撫對象提供更順暢、更高效、更優質的保險服務體驗。針對外籍人士在華工作生活的保險需求，中荷人壽制定服務方案及生活指引，通過建立規范的管理流程和加強專業化的服務支持，讓外籍消費者在異國他鄉也能獲得可靠的保障。

科技賦能升級，構建全場景便捷服務生態

在數字化轉型浪潮下，中荷人壽以“創新”為擎，推動科技與服務深度融合，從服務模式、智能工具到生態構建，全方位提升客戶服務便捷度與精準度。

服務模式的創新讓保險服務觸手可及。中荷人壽持續拓展保全服務線上化范圍，2025年全年線上保全服務申請量達25.2萬次，優化線上服務平臺功能，官微綁定人數近60萬人，全方位提升服務便捷度。同時構建“一個中心、二套體系、三張網絡、四個群體”的健康管理服務體系，其中“荷護健康”為全年齡段客戶提供診前、診中、診后的全鏈條健康管理，“荷護頤年”則聚焦老年客群，圍繞“居家養老”核心場景提供一體化解決方案。

智能技術的應用讓服務效率與質量雙提升。中荷人壽搭建部署消保審查系統，利用審查大模型實現消保審查智能識別、解析、審查與統計等功能，輔助送審部門預審材料，提高送審材料質量。在培訓領域，通過AI數字人講師、智能課件生成等技術，打造智能化培訓新模式，提升員工消保服務專業能力。自主研發的“健康管理服務信息系統”作為生態中樞，實現服務入口集成化、客戶畫像精準化與運營管理線上化，為服務精準觸達提供技術支撐。

養老生態的創新落地讓保障延伸至生活場景。2025年，中荷人壽為超6.4萬位客戶提供視頻醫生服務，累計完成問診2.8萬次；安排就醫服務超7.4萬人次，為超1.6萬位客戶提供專業護理服務；完成適老化改造5338戶家庭，讓老年客戶的居家生活更安全、更舒適。科技賦能下，保險服務不再局限于風險賠付，而是延伸為覆蓋健康管理、養老護理的全生命周期服務。

創新金融教育模式，共建金融素養提升生態

提升消費者金融素養是防范金融風險、保障權益的根本之舉。中荷人壽不斷創新金融教育形式，線上線下聯動，讓金融知識普及更具趣味性、互動性。

線上宣教陣地多點開花，打造全場景傳播矩陣。中荷人壽官方訂閱號深耕金融教育專欄，集中推送金融知識、風險提示類內容；微生活視頻號與抖音號雙平臺推出金融教育系列短視頻，總播放量超21萬次，以生動直觀的形式傳遞保險常識與反詐技巧。原創主題互動游戲“金融挖保戰”憑借趣味性出圈，吸引超萬人次參與，讓公眾在游戲互動中建立正確保險理念、深化非法金融風險認知；“中荷人壽金融知識云展廳”實現“線下引流-線上深化”的傳播閉環，訪問量近2萬人次。

線下宣教活動豐富多元，精準觸達不同群體。中荷人壽持續運用“輕松之旅 人生贏家”主題桌游、反詐射箭工具包等互動載體，讓金融理念在游戲互動中自然滲透；深入社區、企業、學校等場景開展線下公益性金融知識教育宣傳活動超500場，覆蓋不同年齡、職業的消費者群體。同時，積極開展金融教育對外宣傳，擴大宣傳觸達范圍。

扎實的消保工作與金融教育成效也贏得了行業廣泛認可。2025年，中荷人壽榮獲“年度卓越成長價值公司獎” “杰出壽險公司獎” “年度影響力合資保險公司獎” “年度養老生態領先獎”等多項榮譽，用行業口碑印證了消保工作的扎實成效。

未來，中荷人壽將繼續深化消費者權益保護工作，持續推動消保理念融入經營發展全流程，不斷探索消保新路徑、新方法。從特殊群體的精準保障到科技服務的持續升級，從金融教育的廣泛普及到糾紛化解的高效閉環，中荷人壽將始終堅守“伴您一生的保險”的承諾，用專業與溫度筑牢消費者權益防線，為客戶的美好生活保駕護航。

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