封面新聞?dòng)浾?孟梅 付文超
12月6日，阿里巴巴集團(tuán)董事會(huì)主席兼CEO張勇發(fā)出內(nèi)部信，宣布“多元化治理升級(jí)”，任命戴珊代表集團(tuán)分管大淘寶（包括淘寶、天貓、阿里媽媽）、B2C零售事業(yè)群、淘菜菜、淘特和1688等一級(jí)組織，共同形成“中國數(shù)字商業(yè)板塊”。
阿里兩大電商板塊——淘系和B系，歷史上首次在組織上全面打通，阿里正在加速融合消費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)和產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)，力求以雙輪驅(qū)動(dòng)激發(fā)商業(yè)創(chuàng)新。為什么是戴珊擔(dān)綱“中國數(shù)字商業(yè)板塊”？封面新聞?dòng)浾邔?duì)此進(jìn)行了深度挖掘。
今天，阿里巴巴中國零售市場的消費(fèi)者已經(jīng)接近10億。隨著中國互聯(lián)網(wǎng)用戶規(guī)模趨于見頂，下沉市場成為重要的增量來源。
據(jù)阿里最新財(cái)報(bào)，今年三季度，淘特年度活躍用戶突破2.4億，單季新增5000萬，相當(dāng)于拼多多的近3倍；淘菜菜季度GMV環(huán)比增長150%，在半年內(nèi)實(shí)現(xiàn)后來居上。
淘特、淘菜菜所處的下沉市場潛力巨大，競爭激烈；但其復(fù)雜性和多樣性，決定了它的爆發(fā)非一日之功，而是一個(gè)需要扎實(shí)打樁、持續(xù)創(chuàng)新的長期過程。
BC融合順應(yīng)了從消費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)和產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)加速結(jié)合的行業(yè)大趨勢(shì)，是淘特、淘菜菜順利打開下沉市場的關(guān)鍵。阿里巴巴長期在服務(wù)產(chǎn)業(yè)方面的積累，對(duì)于電商業(yè)務(wù)的發(fā)展同樣有著重大意義。
新一輪組織升級(jí)，則是對(duì)“面向未來，真正創(chuàng)造長期價(jià)值”的再次加碼。誕生于B系但都姓“淘”的淘特、淘菜菜，與大淘寶匯合，也是水到渠成的結(jié)果。淘特已經(jīng)成為阿里在中國零售市場的第一大新增用戶來源；而淘菜菜為“萬能的淘寶”添加了一日三餐的家庭場景服務(wù)功能，通過高頻交易提高了淘寶用戶粘性。這些，都為未來阿里中國數(shù)字商業(yè)業(yè)務(wù)，創(chuàng)造了更大的想象空間。
從更宏觀的視野來看，電商行業(yè)的競爭已經(jīng)從用戶端，轉(zhuǎn)向供給側(cè)。在用戶規(guī)模基本見頂?shù)谋尘跋拢l能夠提供更好、更全的供給，誰才能夠贏得長期競爭。阿里B端和C端融合的戰(zhàn)略，將有效推動(dòng)供給升級(jí)，并且?guī)?dòng)整個(gè)行業(yè)的進(jìn)化。
根據(jù)公告，新成立的“中國數(shù)字商業(yè)板塊”，將由阿里集團(tuán)總裁戴珊分管。阿里巴巴集團(tuán)董事會(huì)主席兼首席執(zhí)行官張勇對(duì)她的評(píng)價(jià)是：深厚的市場經(jīng)驗(yàn)、杰出的領(lǐng)導(dǎo)力以及獨(dú)特的女性體驗(yàn)視角。
戴珊1999年參與創(chuàng)辦阿里巴巴，梳理其22年履歷：她從最基層的客服、銷售做起，帶過傳奇的“中供鐵軍”，當(dāng)過阿里巴巴國際站總經(jīng)理，直到阿里B2B第一次上市；從事人力資源工作5年，做到了集團(tuán)首席人才官；又當(dāng)了兩年半集團(tuán)首席客戶服務(wù)官。
2017年，戴珊回歸B2B事業(yè)群，不到兩年令老業(yè)務(wù)煥發(fā)新機(jī)，營收和利潤實(shí)現(xiàn)兩位數(shù)增長；此外，她還在兩年內(nèi)孵化了淘特和淘菜菜兩個(gè)新業(yè)務(wù)，它們?cè)谙鲁潦袌黾ち业母偁幹忻摲f而出。
這些經(jīng)歷可以總結(jié)為：同時(shí)做過產(chǎn)業(yè)電商和消費(fèi)電商，跑過一線也做過中后臺(tái)，能調(diào)兵遣將并擅長調(diào)配資源，打過勝仗并且能打硬仗。此外，獨(dú)特的女性視角，不僅更適合淘系的消費(fèi)服務(wù)特點(diǎn)，同時(shí)還有阿里追求長期價(jià)值所需的耐心與包容。
最容易被忽視但恰恰很重要的一段履歷是客服，它直面消費(fèi)者和商家的核心痛點(diǎn)。根據(jù)公開資料，戴珊在接任CCO之后，對(duì)阿里客服體系進(jìn)行了大刀闊斧的改革，客服從打電話的“救火隊(duì)”變成“創(chuàng)造新體驗(yàn)”的重要崗位，率先推出極速退款退貨等服務(wù)。此外，她還引入智能技術(shù)推出阿里小蜜，并為淘寶淘氣值、支付寶芝麻信用分等評(píng)測體系提供重要數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。
