潮玩盲盒也是一種商品，企業(yè)不可以用格式合同自說自話、隨意制定售后規(guī)則、限制消費(fèi)者的權(quán)利。如果潮玩盲盒出現(xiàn)質(zhì)量問題，企業(yè)需依法全面承擔(dān)售后保障責(zé)任。如果企業(yè)對(duì)消費(fèi)者提出的修理、重作、更換、退貨或者賠償損失等要求，故意拖延或者無理拒絕，除承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任外，還可能受到監(jiān)管部門的處罰。
近日，潮玩領(lǐng)域排頭兵泡泡瑪特屢次被消費(fèi)者投訴，質(zhì)量問題頻現(xiàn)，消費(fèi)維權(quán)卻步履維艱。面對(duì)消費(fèi)者針對(duì)瑕疵商品的換貨、退貨要求，企業(yè)售后、客服人員常常回復(fù)“只修不換”或“只換不退”。
潮玩盲盒的一大賣點(diǎn)是盲盒中相關(guān)商品的隱秘性、不確定性，與之相對(duì)應(yīng)的則是消費(fèi)者選擇權(quán)的受限。顯然，泡泡瑪特把盲盒營(yíng)銷的那一套限權(quán)邏輯也用到了售后環(huán)節(jié)。本來，按照法律規(guī)定，消費(fèi)者的售后維權(quán)工具箱里有修理、重作、更換、退貨、賠償損失等諸多選項(xiàng)，但泡泡瑪特以減輕己方責(zé)任為目的，對(duì)消費(fèi)者的維權(quán)工具箱進(jìn)行了“格式化處理”，只給消費(fèi)者留下了“只修不換”“只換不退”等相對(duì)不利的維權(quán)選項(xiàng)，限制了消費(fèi)者的維權(quán)選擇，且消費(fèi)者往往在售后環(huán)節(jié)與企業(yè)交涉過程中才知道自己的權(quán)利受限，才知道“維權(quán)盲盒”中有哪些選項(xiàng)。
潮玩盲盒也是一種商品，盡管目前有關(guān)部門并未專門出臺(tái)有關(guān)潮玩盲盒的售后規(guī)定，但并不意味著企業(yè)可以用格式合同自說自話、隨意制定售后規(guī)則、限制消費(fèi)者的權(quán)利。如果潮玩盲盒出現(xiàn)質(zhì)量問題，企業(yè)需依法全面承擔(dān)售后保障責(zé)任。
獲得質(zhì)量保障是消費(fèi)者公平交易權(quán)的主要內(nèi)容之一。而對(duì)生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)責(zé)或保證銷售產(chǎn)品的質(zhì)量，則是生產(chǎn)者、銷售者的法律義務(wù)。售后保障是生產(chǎn)者、銷售者產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任的自然延伸，法律已經(jīng)明確了售后保障的責(zé)任清單。《產(chǎn)品質(zhì)量法》第四十條規(guī)定，售出的產(chǎn)品有“不具備產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)具備的使用性能而事先未作說明”“不符合在產(chǎn)品或者其包裝上注明采用的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)”“不符合以產(chǎn)品說明、實(shí)物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況”等情形之一的，銷售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)修理、更換、退貨;給購(gòu)買產(chǎn)品的消費(fèi)者造成損失的，銷售者應(yīng)當(dāng)賠償損失。《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國(guó)家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。另外，依據(jù)《網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買商品七日無理由退貨暫行辦法》的規(guī)定，盲盒商品并不屬于七天無理由退貨規(guī)則的例外商品，如果網(wǎng)購(gòu)盲盒商品的質(zhì)量有問題，消費(fèi)者完全可以退貨。
還需注意的是，售后保障不僅是民事責(zé)任，還關(guān)聯(lián)著行政處罰責(zé)任。如果經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者提出的修理、重作、更換、退貨或者賠償損失等要求，故意拖延或者無理拒絕，除承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任外，還可能受到監(jiān)管部門的處罰。
以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，屬于霸王條款，并不具備法律效力。泡泡瑪特的“只修不換”或“只換不退”就具備了違法格式合同的特征，無論是在消協(xié)調(diào)解、行政監(jiān)管環(huán)節(jié)，還是在訴訟環(huán)節(jié)，都站不住腳，得不到支持。
潮玩盲盒的售后不能成為企業(yè)推卸責(zé)任的“格式化盲盒”。對(duì)于企業(yè)“只修不換”或“只換不退”等做法，消費(fèi)者應(yīng)通過投訴舉報(bào)或起訴積極維權(quán)。市場(chǎng)監(jiān)管部門、消協(xié)要通過約談、立案調(diào)查、曝光問題、發(fā)布典型案例及消費(fèi)警示等方式，倒逼企業(yè)嚴(yán)格履行質(zhì)量管理和售后服務(wù)責(zé)任，充分保障消費(fèi)者的售后權(quán)益，給消費(fèi)者營(yíng)造誠(chéng)信、透明、公平的消費(fèi)環(huán)境。(唐山客)
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