此前，拱墅區(qū)市場監(jiān)管局東新市場監(jiān)管所(以下簡稱“東新所”)接到消費者投訴，消費者表示：“我于2020年6月5日在某電商平臺一家店鋪內完成分享任務獲取了1000元面值的優(yōu)惠券，并使用該券購買了一個背包、兩條皮帶，合計1037元，疊加淘金幣、紅包等優(yōu)惠實際付款31.08元，但商家一直未發(fā)貨，希望商家對其購買的全部物品及時發(fā)貨。”
經調解 商家為消費者發(fā)貨
“接到該投訴后，我們的執(zhí)法人員對投訴內容進行了研判，認為可能存在兩種情況：一是商家為了吸引流量而搞的一次虛假促銷活動;二是商家對消費券金額、使用條件的誤操作。”東新所工作人員說。
經調查了解，投訴人表示其按照店家的規(guī)則，獲得了滿1000.01元優(yōu)惠1000元的優(yōu)惠券，并在指定的時間用在了相關商品上，來向監(jiān)管部門投訴前，已多次與商家溝通協(xié)商要求發(fā)貨，也曾向平臺發(fā)起投訴，但商家均未發(fā)貨也未說明理由。商家則表示消費者獲取的優(yōu)惠券是真實的，由于其員工工作失誤，將該優(yōu)惠券設置為滿1000.01元優(yōu)惠1000元的無門檻優(yōu)惠券，因為虧損太多沒有給投訴人發(fā)貨，希望與投訴人協(xié)商處理，均遭拒絕。
“對此我們組織了調解，商家向投訴人表示歉意，并為其做發(fā)貨處理，投訴人也對此表示認可。”東新所工作人員說。
對此，拱墅區(qū)市場監(jiān)管局工作人員解讀，該案為典型的電子商務消費糾紛，由于商家自身工作的失誤，從而想通過不發(fā)貨、拖延發(fā)貨等手段為自身減少損失，對于消費者提出補足商品數(shù)量要求，故意拖延甚至無理拒絕。
根據(jù)《中華人民共和國電子商務法》相關規(guī)定：“電子商務經營者發(fā)布的商品或者服務信息符合要約條件的，用戶選擇該商品或者服務并提交訂單成功，合同成立。當事人另有約定的，從其約定。”“電子商務經營者不得以格式條款等方式約定消費者支付價款后合同不成立;格式條款等含有該內容的，其內容無效。”，本案的消費合同并未違反法律法規(guī)的禁止性規(guī)定，合法有效，受到法律保護。即使因商家失誤請求法院撤銷合同，商家也要承擔給消費者造成的損失，承擔相應的賠償責任。
如因失誤導致合同履行困難的
也應積極和消費者協(xié)商解決
不發(fā)貨給下單的消費者，單方面取消訂單，被稱為“砍單”。消費者在電商平臺下單支付款項以后，被商家以商品缺貨、系統(tǒng)出錯、操作失誤、訂單異常以及產品質量等理由“砍單”的情況較為普遍。北京市消協(xié)曾通過問卷調查、公開征集“砍單”案例、網絡購物體驗等方式對消費者遭遇“砍單”的現(xiàn)象進行過調查，結果顯示，超八成消費者有過被“砍單”的經歷。
在此市場監(jiān)管部門工作人員提醒：商家在網購促銷時，應該少一些套路，多一些真誠，如因失誤導致合同履行困難的，也應積極和消費者協(xié)商解決，任性砍單，即失了誠信的底線和消費者的口碑，又觸碰了法律底線，可謂得不償失。
消費者在選定商品前應當詳細閱讀商家發(fā)布的商品詳情頁面內容、注意事項等內容，再下單購買。購買后若發(fā)生商家未按訂單履行相關承諾的，應及時向商家反映或通過全國12315平臺進行投訴，依法維護自己的合法權益。(通訊員 屠欽倩 記者 汪曉筠)
