烈日炎炎，一位客戶憂心忡忡地來到工行鎮江句容城中支行，向網點工作人員咨詢能否代理他人辦理存單密碼重置業務。運營主管耐心地向他解釋密碼重置只能本人親自辦理，不能由他人代辦。詳細溝通后，網點了解到客戶持有的三張存單是家中老人開戶，老人在醫院住院，但又急需支取到期存單支付醫藥費。在確認老人神志清晰，身體狀況尚可，具備一定的行動能力后，網點主動提出駕車到醫院，將老人接至網點辦理密碼重置業務。為了老人行動方便，網點主動提供了輪椅，并倒好溫水，確保客戶在整個業務辦理過程中感到舒適，老人及家屬都為網點的暖心服務高度贊揚。

本次密碼重置業務，網點并未止步于冰冷的制度規定，而是主動駕車將老人接至網點服務，看似尋常的接送背后，體現著工行服務的人情與溫度。密碼重置需本人辦理，是保障客戶資金安全的鐵律，體現了制度之“剛”。但當制度遇上客戶住院的現實困境時，網點沒有機械地說“不”，而是以“柔”克剛——主動提供接送服務，既確保了“本人辦理”的合規要求，又解決了客戶的實際困難。這種服務智慧，正是對“以客戶為中心”理念最生動的詮釋：制度是服務的底線，但絕非服務的終點；用心尋找執行路徑，方顯服務的價值。

作者：張睿

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