市民范女士向“新民幫儂忙”反映，自己購買不到2年的旗艦款Bose博士大鯊降噪耳機無法配對蘋果手機，到店咨詢后被告知，售價2299元的耳機保修期為一年，維修費竟是“一口價”1800元，甚至高過了1700元的換新價！
范女士很是郁悶，“如此高額的維修費是否合理？”而更讓她匪夷所思的是，當好友們在線上提供這款產(chǎn)品的序列號后，美國和德國的Bose博士耳機售后部門竟然都提出“可免費維修或換新”?！按笃放剖酆?，是否又是‘雙重規(guī)則’？”消費者如墜五里霧中。
維修或換新都被宰？
(資料圖片僅供參考)
2020年10月1日，范女士在BOSE陸家嘴中心店花費2299元購買了旗艦款Bose博士大鯊降噪耳機。最近使用時發(fā)現(xiàn)，耳機與蘋果手機無法配對。范女士表示，這款耳機一直是正常使用，外觀完好無損，她原以為只是軟件問題，只要到店維修即可。
于是，她來到BOSE陸家嘴中心店，但被告知該款耳機保修一年，過保后維修費1800元，換新費1700元。范女士質(zhì)疑：維修費為何會這么高，而且購買時店方?jīng)]有任何提醒和提示！對此，銷售回復，售后政策官網(wǎng)都有，而且售后維修是由第三方外包，門店并不負責，維修要打4008802266客服電話。
“如果購買時就知道過保后維修費要1800元，我肯定不會買！維修費一般由服務費和零配件費用組成，但這款Bose耳機的售后維修費竟是‘一口價’，還高得如此離譜，真是買得起修不起！”范女士百思不得其解售后條款的設(shè)計邏輯：難道不應該先查明故障，再依據(jù)維修成本來收費嗎？
疑似品控沒做好國外售后大不同
維修或換新，范女士左右為難。作為普通消費者，她對這款耳機的故障成因一無所知，更是無從判斷是否該“棄之不用”，還是要為之“二次買單”。于是，她只能多方尋求解決方案。
范女士首先在網(wǎng)上找到了能修理Bose耳機的“點點精修”店鋪，在線上向技術(shù)人員詳細描述了耳機的故障情況：左右耳機上的紅白燈快速閃爍，就是連接不上蘋果手機。她還拍攝發(fā)送了一段故障視頻，詢問是否能修復。技術(shù)人員隨后給出回復稱，已收到多位客戶對這款耳機類似故障情況的咨詢，這應該是“系統(tǒng)丟失，耳機報廢了”。同時，對方還強調(diào)“即使官方售后也搞不定”，這是“大鯊品控沒有做好”“現(xiàn)在確實和報廢耳機沒有什么區(qū)別了”。
隨后，又有朋友幫助范女士線上詢問了專修藍牙耳機的“耳機匠人維修中心”店鋪，在溝通了Bose耳機具體型號，詳細描述情形后，對方也確認：紅白燈閃爍是耳機主板問題，無法維修。
萬般無奈之下，心有不甘的范女士向“萬能的朋友圈”發(fā)出了求助，有朋友將她的Bose耳機產(chǎn)品序列號及故障問題，線上聯(lián)系了美國Bose的官方售后部門，客服在耐心給出相關(guān)建議，一一排除潛在故障可能后，直接提出可免費更換一副全新的同款耳機，還提供了退換貨的UPS快遞標簽。而另一位朋友也咨詢了德國Bose的官方售后部門，得知在德國Bose耳機給予客戶2年的保修期，維修不需要另外支付費用，還可選擇免費換新。
Bose售后：不了解其他國家售后政策
記者撥打4008802266客服電話，聯(lián)系Bose售后部門。得知Bose博士大鯊降噪耳機確實超過一年保修期，就要支付1800元維修費或1700元換新機。為何維修費會高過換新價，是認為這款產(chǎn)品修不了，才制定的價格倒掛政策？客服解釋這款是一體式耳機，維修需要強拆，費用會更高，用戶一般采取換新服務。
有其他消費者也反映了類似故障，是否“大鯊”這款產(chǎn)品正常使用也存在品控問題？售后客服反饋并沒有收到相關(guān)信息和通知。至于銷售門店所說的售后已承包給第三方的說法，客服也給予了否認，只是強調(diào)如果同意維修，會讓快遞上門取件送往維修點，但不接待消費者自行前往。
記者提出：為何美國、德國的Bose的官方售后對這款耳機有不同的售后政策？客服坦言，對其他國家的品牌售后政策不了解，沒有接受過公司相關(guān)培訓。
“了解越多，就越胸悶，像是被收了智商稅，被割了韭菜。我現(xiàn)在就覺得Bose太欺負中國的消費者了。幾千元的耳機不是快消品，這么昂貴的維修費顯然是重大消費風險，應該在購買前主動告知消費者，而不是悄悄轉(zhuǎn)嫁消費風險和產(chǎn)品風險?！狈杜坑龅搅硕鷻C故障，才得知這款耳機的“一口價”維修費竟然如此高昂，頗有“被宰”的感受。她查找了相關(guān)法律法規(guī)，認為品牌方可能存在與《民法典》第一百五十一條規(guī)定的“顯失公平”條款保護交易公平精神，及《民法典》第四百九十六條和《上海消費者權(quán)益保護條例》第十九條規(guī)定：“簽署格式合同時商家的重大提示義務”所倡導的法律精神相違背，應該兼顧不同國家的售后政策，對消費者一視同仁，并應該在消費前主動提示相關(guān)售后政策，避免轉(zhuǎn)嫁消費風險。對此，本報記者將繼續(xù)關(guān)注。
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